南开大学23秋学期《服务管理》在线作业二

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务管理》在线作业-00002

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
正确答案问询微信：424329

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案问询微信：424329

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案问询微信：424329

按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
正确答案问询微信：424329

服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
正确答案问询微信：424329

在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
正确答案问询微信：424329

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案问询微信：424329

服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
正确答案问询微信：424329

服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
正确答案问询微信：424329

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案问询微信：424329

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:管理人员行为
正确答案问询微信：424329

快速撇脂战略一般采用()和()手段
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
正确答案问询微信：424329

服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
正确答案问询微信：424329

内部营销包括了两种类型的管理过程()
A:态度管理
B:技能管理
C:沟通管理
D:信息管理
正确答案问询微信：424329

创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
正确答案问询微信：424329

根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A:生产线方法
B:顾客参与方法
C:信息授权方法
D:技术导向方法
正确答案问询微信：424329

服务营销新增加的3个P是指()
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
正确答案问询微信：424329

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
正确答案问询微信：424329

在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
正确答案问询微信：424329

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
正确答案问询微信：424329

对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A:价格
B:付出的总成本
C:形象地位
D:得到的总收益
正确答案问询微信：424329

所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
正确答案问询微信：424329

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
正确答案问询微信：424329

服务补救可能产生的四种结果包括()
A:顾客满意
B:重购意图
C:顾客感知质量
D:失误补偿
正确答案问询微信：424329

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A:结果公平
B:信息公平
C:过程公平
D:相互对待公平
正确奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考答案问询微信：424329

服务的主要特性包括()
A:无形性
B:顾客参与性
C:可以存储性
D:异质性
正确答案问询微信：424329

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A:物流
B:信息流
C:资金流
D:人员流动
正确答案问询微信：424329

服务包的主要内容包括()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:核心服务
正确答案问询微信：424329

典型的服务产品生命周期一般包括()
A:介绍期
B:成长期
C:成熟期
D:改进期
正确答案问询微信：424329

服务蓝图中出现的三条界限是()
A:外部互动线
B:可视线
C:内部互动线
D:警戒线
正确答案问询微信：424329

服务业是一个进入障碍较高的行业
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

内部质量主要描述了员工的工作环境
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

授权给员工可能会导致服务的不公平
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

走标准化之路可以大大降低服务成本
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329

根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A:错误
B:正确
正确答案问询微信：424329