南开大学23年春《服务管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（仅限-高起专1903、专升本1903）《服务管理》在线作业-00002

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门性服务
D:隐性服务
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服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
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滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
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服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
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在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
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服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
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按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
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服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A:成本
B:服务组织的使命
C:灵活性
D:艺术性
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在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A:内部顾客
B:外部顾客
C:服务供应者
D:兼职员工
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员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A:生产率
B:顾客满意度
C:培训
D:出勤
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服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A:时间
B:劳动力
C:设备情况
D:设施情况
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服务补救可能产生的四种结果包括()
A:顾客满意
B:重购意图
C:顾客感知质量
D:失误补偿
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创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
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根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
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在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
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服务包的主要内容包括()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:核心服务
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内部营销包括了两种类型的管理过程()
A:态度管理
B:技能管理
C:沟通管理
D:信息管理
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根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A:生产线方法
B:顾客参与方法
C:信息授权方法
D:技术导向方法
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服务质量维度包括()
A:可靠性
B:响应性
C:移情性
D:整洁性
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快速撇脂战略一般采用()和()手段
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
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服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
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在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A:物质环境
B:企业形象
C:价格
D:信息沟通
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顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A:结果公平
B:信息公平
C:过程公平
D:相互对待公平
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从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
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以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A:正确的招聘
B:人员培训
C:提供所需的支持系统
D:授权
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服务接触中的三元组合是指()
A:服务组织
B:与顾客接触的员工
C:顾客
D:管理层
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实现成本领先战略的三个条件包括()
A:服务产品品质相同
B:企业资金实力雄厚
C:服务功能相同
D:市场存在竞争
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在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A:错误
B:正确
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在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A:错误
B:正确
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SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A:错误
B:正确
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根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
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在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A:错误
B:正确
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相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A:错误
B:正确
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当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A:错误
B:正确
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服务产业化的实质是将服务生产制造化
A:错误
B:正确
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差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A:错误
B:正确
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一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A:错误
B:正确
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根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A:错误
B:正确
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客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A:错误
B:正确
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集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A:错误
B:正确
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服务产品与实物产品可以存在替代效应
A:错误
B:正确
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在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A:错误
B:正确
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服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A:错误
B:正确
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服务业是一个进入障碍较高的行业
A:错误
B:正确
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忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A:错误
B:正确
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对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A:错误
B:正确
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服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A:错误
B:正确
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