南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业

1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
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3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
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4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
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5.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
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6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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9.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
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10.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
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11.服务补救可能产生的四种结果包括()
选项A：顾客满意
选项B：重购意图
选项C：顾客感知质量
选项D：失误补偿
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12.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
选项A：生产线方法
选项B：顾客参与方法
选项C：信息授权方法
选项D：技术导向方法
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13.内部营销包括了两种类型的管理过程()
选项A：态度管理
选项B：技能管理
选项C：沟通管理
选项D：信息管理
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14.创新服务的两种类型是()
选项A：激进式创新
选项B：渐进式创新
选项C：重大创新
选项D：服务改善
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15.快速撇脂战略一般采用()和()手段
选项A：高价格
选项B：高促销
选项C：多市场
选项D：多产品
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16.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
选项A：独立需求
选项B：非独立需求
选项C：核心需求
选项D：辅助需求
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17.典型的服务产品生命周期一般包括()
选项A：介绍期
选项B：成长期
选项C：成熟期
选项D：改进期
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18.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
选项A：价格
选项B：环境因素
选项C：过个人因素
选项D：涉及到的产品质量
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19.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
选项A：发怒者
选项B：重消极者
选项C：积极分子
选项D：发言者
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20.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
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21.服务接触中的三元组合是指()
选项A：服务组织
选项B：与顾客接触的员工
选项C：顾客
选项D：管理层
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22.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
选项A：成本
选项B：服务组织的使命
选项C：灵活性
选项D：艺术性
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23.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
选项A：物流
选项B：信息流
选项C：资金流
选项D：人员流动
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24.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
选项A：结果公平
选项B：信息公平
选项C：过程公平
选项D：相互对待公平
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25.服务营销新增加的3个P是指()
选项A：有形展示
选项B：人员
选项C：计划
选项D：过程
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26.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
选项A：技术质量
选项B：功能质量
选项C：产品质量
选项D：营销质量
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27.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
选项A：物质环境
选项B：企业形象
选项C：价格
选项D：信息沟通
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28.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
选项A：正确的招聘
选项B：人员培训
选项C：提供所需的支持系统
选项D：授权
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29.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
选项A：技术培训
选项B：交际能力培训
选项C：了解顾客需求
选项D：形体动作
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30.服务需求管理是指控制需求的()能力
选项A：数量
选项B：质量
选项C：时间
选项D：变更
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31.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
选项A：错误
选项B：正确
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32.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
选项A：错误
选项B：正确
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33.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
选项A：错误
选项B：正确
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34.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
选项A：错误
选项B：正确
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35.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
选项A：错误
选项B：正确
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36.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
选项A：错误
选项B：正确
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37.服务业是一个进入障碍较高的行业
选项A：错误
选项B：正确
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38.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
选项A：错误
选项B：正确
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39.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
选项A：错误
选项B：正确
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40.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
选项A：错误
选项B：正确
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41.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
选项A：错误
选项B：正确
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42.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
选项A：错误
选项B：正确
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43.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
选项A：错误
选项B：正确
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44.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
选项A：错误
选项B：正确
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45.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
选项A：错误
选项B：正确
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46.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
选项A：错误
选项B：正确
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47.服务质量只是构成顾客满意的一部分
选项A：错误
选项B：正确
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48.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
选项A：错误
选项B：正确
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49.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
选项A：错误
选项B：正确
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50.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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