南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

南开大学23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业

1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
正确答案问询微信：424329

2.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
正确答案问询微信：424329

3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
正确答案问询微信：424329

4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
正确答案问询微信：424329

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
正确答案问询微信：424329

6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
正确答案问询微信：424329

7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
正确答案问询微信：424329

8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
正确答案问询微信：424329

9.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
正确答案问询微信：424329

10.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
正确答案问询微信：424329

11.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
选项A：物流
选项B：信息流
选项C：资金流
选项D：人员流动
正确答案问询微信：424329

12.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
选项A：顾客行为
选项B：前台员工行为
选项C：后台员工行为
选项D：管理人员行为
正确答案问询微信：424329

13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
选项A：技术质量
选项B：功能质量
选项C：产品质量
选项D：营销质量
正确答案问询微信：424329

14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
选项A：时间
选项B：劳动力
选项C：设备情况
选项D：设施情况
正确答案问询微信：424329

15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
选项A：物质环境
选项B：企业形象
选项C：价格
选项D：信息沟通
正确答案问询微信：424329

16.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
选项A：生产率
选项B：顾客满意度
选项C：培训
选项D：出勤
正确答案问询微信：424329

17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
正确答案问询微信：424329

18.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
选项A：价格
选项B：环境因素
选项C：过个人因素
选项D：涉及到的产品质量
正确答案问询微信：424329

19.服务蓝图中出现的三条界限是()
选项A：外部互动线
选项B：可视线
选项C：内部互动线
选项D：警戒线
正确答案问询微信：424329

20.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
选项A：发怒者
选项B：重消极者
选项C：积极分子
选项D：发言者
正确答案问询微信：424329

21.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
选项A：口碑
选项B：个人需要
选项C：过去的经验
选项D：个人价值观
正确答案问询微信：424329

22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
选项A：服务企业的员工
选项B：服务企业的管理者
选项C：政府监管人员
选项D：顾客
正确答案问询微信：424329

23.服务包的主要内容包括()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：核心服务
正确答案问询微信：424329

24.典型的服务产品生命周期一般包括()
选项A：介绍期
选项B：成长期
选项C：成熟期
选项D：改进期
正确答案问询微信：424329

25.服务的主要特性包括()
选项A：无形性
选项B：顾客参与性
选项C：可以存储性
选项D：异质性
正确答案问询微信：424329

26.创新服务的两种类型是()
选项A：激进式创新
选项B：渐进式创新
选项C：重大创新
选项D：服务改善
正确答案问询微信：424329

27.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
选项A：前工业社会
选项B：工业社会
选项C：信息社会
选项D：后工业社会
正确答案问询微信：424329

28.所谓传统营销的4个P是指()
选项A：产品
选项B：人员
选项C：促销
选项D：过程
正确答案问询微信：424329

29.实现成本领先战略的三个条件包括()
选项A：服务产品品质相同
选项B：企业资金实力雄厚
选项C：服务功能相同
选项D：市场存在竞争
正确答案问询微信：424329

30.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
选项A：结果公平
选项B：信息公平
选项C：过程公平
选项D：相互对待公平
正确答案问询微信：424329

31.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
选项A：错误
奥鹏南开大学新学期作业参考 选项B：正确
正确答案问询微信：424329

32.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

34.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

35.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

36.服务产品与实物产品可以存在替代效应
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

37.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

38.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

39.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

40.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

41.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

42.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

43.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

44.走标准化之路可以大大降低服务成本
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

45.满意的员工一定会产生满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

46.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

47.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

48.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

49.服务质量只是构成顾客满意的一部分
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329

50.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
选项A：错误
选项B：正确
正确答案问询微信：424329