北理工《民航服务沟通技巧》在线作业一

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00001

1.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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2.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
选项A：60度
选项B：30度
选项C：90度
选项D：15度
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3.沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
选项A：多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
选项B：说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
选项C：少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
选项D：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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4.通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
选项A：提问、复述、倾听
选项B：倾听、提问、复述
选项C：倾听、复述、提问
选项D：复述、倾听、提问
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5.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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6.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是 ( )。
选项A：55%、7%、38%
选项B：7%、55、38%
选项C：55、38%、7%
选项D：7%、38%、55%
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7.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适
选项B：宽敞
选项C：安全
选项D：美观
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8.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
选项A：人身安全和财产安全
选项B：人身安全和物品安全
选项C：物品安全和财产安全
选项D：乘客安全和物品安全
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9.以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
选项A：沟通、卫生
选项B：播音、餐饮
选项C：娱乐、沟通
选项D：聊天、看报
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10.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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11.眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
选项A：不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
选项B：可以实现各种情感的交流。
选项C：可以调整和控制沟通的互动程度。
选项D：可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
选项E：可以传达出对事情的信心度。
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12.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
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13.机作为交通工具，（ ）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适性
选项B：快捷性
选项C：尊重性
选项D：安全性
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14.以下说法正确的是（ ）
选项A：沟通要有明确目标
选项B：沟通不需要形成协议
选项C：沟通的内容仅仅是信息
选项D：以上都不是
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15.认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
选项A：同理心
选项B：同情心
选项C：爱心以上皆是
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16.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（ ）。
选项A：高收入
选项B：高付出
选项C：高风险
选项D：高规范
选项E：高封闭
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17.客舱服务的主要内容（ ）
选项A：沟通
选项B：卫生
选项C：播音
选项D：餐饮
选项E：娱乐
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18.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
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19.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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20.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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21.客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
选项A：话语传递
选项B：信息传递
选项C：感情传递
选项D：文字传递
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22.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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23.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
选项A：安全、顺畅
选项B：快捷、方便
选项C：舒适、安静
选项D：安心、舒服
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24.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
选项A：行李架
选项B：座椅周围
选项C：厨房
选项D：厕所
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25.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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26.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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27.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
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28.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
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29.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
选项A：迎接旅客登机
选项B：客舱安全示范和检查
选项C：广播和发放餐饮
选项D：巡视客舱、安全检查
选项E：送别旅客
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30.空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
选项A：起飞
选项B：平飞
选项C：下降
选项D：颠簸
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31.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
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32.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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33.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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34.空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（ ）
选项A：对
选项B：错
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35.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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36.讲话带刺是不当的沟通。（ ）
选项A：对
选项B：错
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37.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
选项A：对
选项B：错
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38.客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
选项A：对
选项B：错
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39.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
选项A：对
选项B：错
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40.飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
选项A：对
选项B：错
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41.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
选项A：对
选项B：错
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42.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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43.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
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44.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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45.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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46.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
选项A：对
选项B：错
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47.口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
选项A：对
选项B：错
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48.客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
选项A：对
选项B：错
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49.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
选项A：对
选项B：错
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50.“先生，请教一下，国外客舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
选项A：对
选项B：错
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