超前自学网北京理工大学《民航服务沟通技巧》在线作业一
奥鹏北京理工大学新学期作业参考
北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00001
1.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
正确答案问询微信：424329
2.为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
选项A：阅读
选项B：活动
选项C：休息，餐饮
正确答案问询微信：424329
3.沟通中语音语调所占的比例是（ ）
选项A：88%
选项B：38%
选项C：28%
选项D：18%
正确答案问询微信：424329
4.舱门分离器操作程序错误的是？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
正确答案问询微信：424329
5.企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
选项A：经理
选项B：老板
选项C：先生
选项D：老总
正确答案问询微信：424329
6.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
正确答案问询微信：424329
7.眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
选项A：不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
选项B：可以实现各种情感的交流。
选项C：可以调整和控制沟通的互动程度。
选项D：可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
选项E：可以传达出对事情的信心度。
正确答案问询微信：424329
8.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
正确答案问询微信：424329
9.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
正确答案问询微信：424329
10.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
选项A：飞机正常起飞
选项B：航班取消
选项C：报告机长，停止起飞
选项D：不用理会
正确答案问询微信：424329
11.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
选项A：60度
选项B：30度
选项C：90度
选项D：15度
正确答案问询微信：424329
12.口语沟通三要素有哪些？（ ）
选项A：引起对方的注意和兴趣
选项B：让对方了解话中的意思
选项C：使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
选项D：以上皆是
正确答案问询微信：424329
13.拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
选项A：真诚的致歉
选项B：不理乘客
选项C：婉言回绝
选项D：化解不满
正确答案问询微信：424329
14.以下说法正确的是（ ）
选项A：沟通要有明确目标
选项B：沟通不需要形成协议
选项C：沟通的内容仅仅是信息
选项D：以上都不是
正确答案问询微信：424329
15.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
选项A：人身安全和财产安全
选项B：人身安全和物品安全
选项C：物品安全和财产安全
选项D：乘客安全和物品安全
正确答案问询微信：424329
16.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
选项A：迎接旅客登机
选项B：客舱安全示范和检查
选项C：广播和发放餐饮
选项D奥鹏北京理工大学新学期作业参考：巡视客舱、安全检查
选项E：送别旅客
正确答案问询微信：424329
17.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
正确答案问询微信：424329
18.空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
选项A：起飞
选项B：平飞
选项C：下降
选项D：颠簸
正确答案问询微信：424329
19.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
正确答案问询微信：424329
20.客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
选项A：话语传递
选项B：信息传递
选项C：感情传递
选项D：文字传递
正确答案问询微信：424329
21.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
正确答案问询微信：424329
22.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
正确答案问询微信：424329
23.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
正确答案问询微信：424329
24.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
正确答案问询微信：424329
25.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
正确答案问询微信：424329
26.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
正确答案问询微信：424329
27.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
正确答案问询微信：424329
28.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
选项A：行李架
选项B：座椅周围
选项C：厨房
选项D：厕所
正确答案问询微信：424329
29.沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对盲人旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
正确答案问询微信：424329
30.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
正确答案问询微信：424329
31.4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
32.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
33.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
34.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
35.客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
36.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
37.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
38.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
39.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
40.飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
41.口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
42.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
43.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
44.乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
45.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
46.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
47.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
48.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
49.沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为把自己的想法、要求等等表达给对方。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
50.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
正确答案问询微信：424329
