南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《旅游服务管理》在线作业二

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《旅游服务管理》在线作业-00002

1.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定
选项A：频繁促销计划
选项B：俱乐部成员计划
选项C：顾客与员工建立起良好的人际
关系
选项D：提供竞争对手难以模仿的服务
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2.饭店服务质量高低的最终评判者是（）
选项A：顾客
选项B：饭店一线员工
选项C：饭店管理人员
选项D：行业协会
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3.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点
选项A：固定成本较低
选项B：变动成本较高
选项C：波动性较大
选项D：相对稳定
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4.下列（）不是服务产品所具有的特征
选项A：是一系列活动
选项B：是有形的实体
选项C：过程性
选项D：所有权不可转移
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5.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）
选项A：成本高低
选项B：竞争对手的标准
选项C：组织的服务能力
选项D：顾客的期望和要求
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6.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）
选项A：无形性
选项B：异质性
选项C：综合性
选项D：生产消费不可分离性
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7.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现
选项A：可靠性
选项B：有形性
选项C：响应性
选项D：移情性
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8.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节
选项A奥鹏南开在线作业满分答案参考：信息搜集
选项B：认识需要
选项C：选择供应商
选项D：预订服务
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9.饭店企业进行内部营销的对象是（）
选项A：企业员工
选项B：企业的顾客
选项C：企业的常客
选项D：正在饭店消费的顾客
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10.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）
选项A：前台服务
选项B：住宿服务
选项C：预订服务
选项D：餐饮服务
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11.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其
整体产品的（）部分
选项A：核心产品
选项B：便利性产品
选项C：强化性产品
选项D：必须性产品
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12.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾
客是（）的顾客
选项A：真正忠诚
选项B：潜在忠诚
选项C：虚假忠诚
选项D：不忠诚
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13.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现
选项A：保证性
选项B：可靠性
选项C：响应性
选项D：移情性
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14.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负
选项A：营销部门
选项B：人力资源管理部门
选项C：一线部门
选项D：管理高层
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15.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负
选项A：营销部门
选项B：人力资源管理部门
选项C：一线部门
选项D：管理高层
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16.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益
选项A：便于进行员工选择
选项B：能够增加员工满意度
选项C：能对顾客需求做出快速回应
选项D：有助于形成积极的口碑
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17.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响
选项A：服务产品的技术质量
选项B：服务产品的功能质量
选项C：企业的形象
选项D：顾客的期望
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18.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）
选项A：旅游企业一线员工
选项B：顾客自身
选项C：其他顾客
选项D：旅游服务场所
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19.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色
选项A：旅游服务的生产者
选项B：旅游服务产品的组成部分
选项C：兼职营销人员
选项D：旅游企业的中间商
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20.下面（）属于高度接触的服务
选项A：住宿服务
选项B：餐饮服务
选项C：旅游购物服务
选项D：网上旅游信息服务
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21.具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理
选项A：市场可以细分
选项B：生产能力比较固定
选项C：固定成本较高而变动成本较低
选项D：需求波动性较小
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22.旅游服务产品具有（）的特点
选项A：异质性
选项B：综合性
选项C：有形性
选项D：不可储存性
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23.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）
选项A：顾客以往的经历
选项B：旅游企业的市场沟通
选项C：市场上的口头传播
选项D：顾客需要
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24.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素
选项A：销售渠道
选项B：过程
选项C：人员
选项D：有形环境
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25.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）
选项A：服务是人的行为
选项B：没有制定服务标准
选项C：旅游服务的生产与消费同步发生
选项D：企业不可控因素的影响
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26.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）
选项A：保持顾客
选项B：顾客服务
选项C：短期交易额
选项D：与顾客合作创造价值
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27.以下（）是非人员沟通方式
选项A：广告
选项B：口碑宣传
选项C：顾客服务
选项D：公共宣传
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28.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）
选项A：劳动力成本提高
选项B：培训成本增加
选项C：服务缺乏一致性
选项D：员工可能作出错误的决定
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29.为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常
还需要付出（）
选项A：感官成本
选项B：到达服务场所的费用
选项C：时间成本
选项D：体力成本
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30.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素
选项A：旅游供给的稳定性
选项B：旅游需求的波动性
选项C：旅游服务的不可储存性
选项D：旅游服务的异质性
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31.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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32.饭店的服务质量是顾客感知的质量
选项A：错误
选项B：正确
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33.组织形象会影响顾客对服务质量的感知
选项A：错误
选项B：正确
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34.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望
选项A：错误
选项B：正确
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35.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验
选项A：错误
选项B：正确
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36.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理
选项A：错误
选项B：正确
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37.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现
选项A：错误
选项B：正确
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38.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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39.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素
选项A：错误
选项B：正确
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40.对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响
选项A：错误
选项B：正确
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41.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间
选项A：错误
选项B：正确
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42.关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利
选项A：错误
选项B：正确
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43.如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知
选项A：错误
选项B：正确
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44.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高
选项A：错误
选项B：正确
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45.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力
选项A：错误
选项B：正确
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46.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程
选项A：错误
选项B：正确
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47.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五
选项A：错误
选项B：正确
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48.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度
选项A：错误
选项B：正确
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49.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能
选项A：错误
选项B：正确
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50.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感
选项A：错误
选项B：正确
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