南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业一

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

1.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
选项A：售后服务本身同时也是一种促销手段
选项B：售后服务要以客户为中心
选项C：如果商品质量好售后服务可以弱化
选项D：售后服务要重视客户在场的每一个人
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2.下列不属于应对感情用事者的方法是()
选项A：保持镇定
选项B：注意语气，谦和但有原则
选项C：表示理解，尽力安抚
选项D：谨言慎行，尽量避免使用文字
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3.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
选项A：时间就是金钱
选项B：一分钱一分货
选项C：服务有价
选项D：抓住机会说服
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4.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
选项A：角色障碍
选项B：选择性知觉与过滤障碍
选项C：信息过量障碍
选项D：语言障碍
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5.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
选项A：权威效应
选项B：社会认同效应
选项C：沉锚效应
选项D：互惠效应
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6.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
选项A：他人理想的自我
选项B：他人误解的自我
选项C：他人记忆的自我
选项D：自己以为的自我
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7.破解客户缺乏预算借口的方法()。
选项A：分析法
选项B：转向法
选项C：前瞻法
选项D：底牌法
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8.与顾客寒暄时切忌()
选项A：态度要诚恳
选项B：话太多背离主题
选项C：可以先从轻松的话题开始
选项D：要先建立顾客信任
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9.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
选项A：尊重的需求
选项B：自我实现的需求
选项C：社会需求
选项D：安全需求
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10.企业进行市场细分的目的是()。
选项A：确定目标市场
选项B：显得与众不同
选项C：充分利用企业资源
选项D：进行市场竞争
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11.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
奥鹏南开在线作业满分答案参考 选项A：M+A+N
选项B：M+A+n
选项C：M+a+N
选项D：m+A+N
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12.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
选项B：处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
选项C：充分运用政策及技巧，语调充满自信
选项D：明确我们希望解决客户问题的诚意
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13.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
选项A：利用事件法
选项B：集中接触法
选项C：产品接触法
选项D：迂回接触法
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14.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
选项A：参照群体
选项B：观念追随者
选项C：意见领袖
选项D：相关群体
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15.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
选项A：对比效应
选项B：留面子效应
选项C：权威效应
选项D：社会认同效应
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16.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
选项A：利用事件法
选项B：集中接触法
选项C：产品接触法
选项D：迂回接触法
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17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
选项A：超限效应
选项B：增减效应
选项C：得寸进尺效应
选项D：对比效应
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18.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
选项A：2%以下
选项B：5%——10%
选项C：10%——30%
选项D：50%以上
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19.沟通过程是()。
选项A：双向的过程
选项B：单向的过程
选项C：多向的过程
选项D：以上都不是
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20.电话约访的目的是()。
选项A：推销产品
选项B：介绍自己
选项C：争取面谈的时间和地点
选项D：讲明产品的优点
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21.约见客户的目的包括()
选项A：取得与客户的见面机会
选项B：取得拜访的理由
选项C：提出会面要求
选项D：约定见面时间
选项E：约定见面地点
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22.影响客户信任感的因素包括()
选项A：对服务人员的信赖感
选项B：对经营场所的信赖感
选项C：对商品品牌的信赖感
选项D：对制造商的信赖感
选项E：对信息获取渠道的信赖感
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23.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
选项A：保持镇定
选项B：注意语气，谦和但有原则
选项C：表示理解，尽力安抚
选项D：谨言慎行，尽量避免使用文字
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24.介绍接近法具体包括的形式()
选项A：自我介绍法
选项B：产品介绍法
选项C：朋友介绍法
选项D：他人介绍法
选项E：电话介绍法
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25.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
选项A：投诉
选项B：口头传播
选项C：采取法律行动
选项D：向第三方投诉
选项E：自认倒霉
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26.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
选项A：客户上门时，立马上前招呼
选项B：客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
选项C：说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
选项D：热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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27.下列哪些选项属于消费者的购买动机()
选项A：求廉
选项B：安全
选项C：求新
选项D：求便
选项E：求美
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28.中年消费者群体的特点有(?)
选项A：消费过程理智性强，冲动性小
选项B：消费的计划性强
选项C：追求个性化
选项D：重视储蓄，讲究实际
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29.动机产生必须具备的条件包括()
选项A：有一定的需求强度
选项B：满足需求的目标
选项C：朋友的推荐
选项D：满足需求的诱因
选项E：收入的变化
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30.注意的类型包括()。
选项A：无意注意
选项B：有意注意
选项C：无意后注意
选项D：有意后注意
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31.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
选项A：对
选项B：错
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32.客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
选项A：对
选项B：错
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33.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
选项A：对
选项B：错
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34.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
选项A：对
选项B：错
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35.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
选项A：对
选项B：错
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36.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
选项A：对
选项B：错
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37.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
选项A：对
选项B：错
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38.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
选项A：对
选项B：错
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39.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
选项A：对
选项B：错
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40.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
选项A：对
选项B：错
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41.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
选项A：对
选项B：错
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42.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
选项A：对
选项B：错
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43.降价幅度越大促销效果越好。()
选项A：对
选项B：错
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44.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
选项A：对
选项B：错
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45.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
选项A：对
选项B：错
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46.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
选项A：对
选项B：错
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47.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
选项A：对
选项B：错
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48.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
选项A：对
选项B：错
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49.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
选项A：对
选项B：错
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50.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
选项A：对
选项B：错
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