奥鹏教育东北财经大学《服务礼仪》单元作业二

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务礼仪》单元作业二

将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。
A:用餐开始
B:用餐结束
C:暂时离开
D:继续用餐
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下列有关客运服务说法错误的是（ ）。
A:在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B:在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理
C:要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解
D:接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
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征询应答用语的要求有（ ）。
A:热情有礼
B:认真负责
C:洗耳恭听
D:解客之难
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关于叫醒服务，下列说法正确的有（ 奥鹏东北财经大学平时在线作业）。
A:当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录
B:在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间
C:一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D:若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒
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顾客投诉的心理有（ ）。
A:求关注的心里
B:求尊重的心理
C:求发泄心理
D:求补偿的心理
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旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。
A:蔑视语
B:否定语
C:顶撞语
D:烦躁语
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豪华游轮的服务特点有（ ）。
A:服务设施齐全
B:食宿花销需另付
C:丰富的娱乐活动
D:服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇
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对老年乘客的服务的要求有（ ）。
A:耐心介绍
B:体贴入微
C:悉心关怀
D:到达提醒
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西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。
A:餐前酒
B:佐餐酒
C:餐后酒
D:品饮酒
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下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。
A:过分受视觉影响
B:走神
C:借鉴讲话人的行为
D:偶尔提问
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按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）
A:对
B:错
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服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）
A:对
B:错
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可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）
A:对
B:错
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若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）
A:对
B:错
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如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）
A:对
B:错
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一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）
A:对
B:错
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要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A:对
B:错
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在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）
A:对
B:错
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在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）
A:对
B:错
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欧洲人握手较轻，时间较长（5～7秒），是美国人握手时间的2倍。法国人握手时间短，是干脆有力的一下。（ ）
A:对
B:错
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