奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0029

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东财《服务管理》在线作业一-0029

有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
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服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
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服务质量测量的范围包括____
A:服务内容
B:服务过程
C:服务结构
D:服务结果
E:服务影响
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提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
D:管理需求
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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影响期望的服务的因素有____
A:他人评价
B:个人需求
C:以往经历
D:个人爱好
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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有关服务蓝图的说法正确的是____
A:服务蓝图又称服务流程图
B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
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服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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有关价值的说法正确的是____
A:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C:价值是主观的
D:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
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需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望奥鹏东北财经大学平时在线作业满意层次
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:取消不必要的管理层
B:连锁经营
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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顾客总体感知风险由____风险构成
A:效用风险
B:财务风险
C:人身风险
D:心理风险
E:社交风险
F:时间风险
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
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服务提供系统有()部分组成
A:人员
B:顾客
C:技术和物质支持
D:市场
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