奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0007

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业一-0007

有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
答案问询微信：424329

服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
答案问询微信：424329

因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
答案问询微信：424329

多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
答案问询微信：424329

服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
答案问询微信：424329

服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
答案问询微信：424329

“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
答案问询微信：424329

顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
答案问询微信：424329

任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
答案问询微信：424329

服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:偶然瓶颈
答案问询微信：424329

服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
答案问询微信：424329

人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
答案问询微信：424329

服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A:营销职能
B:生产职能
C:人力资源职能
D:“以顾客为中心”
答案问询微信：424329

有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
答案问询微信：424329

有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
答案问询微信：424329

市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
答案问询微信：424329

美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
答案问询微信：424329

有关服务产出说法正确的是()
A奥鹏东北财经大学平时在线作业:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
答案问询微信：424329

PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
答案问询微信：424329

提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
D:管理需求
答案问询微信：424329

服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
答案问询微信：424329

服务价值链的循环包括____
A:微观层面循环
B:宏观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
答案问询微信：424329

服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
答案问询微信：424329

对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
答案问询微信：424329

ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
答案问询微信：424329