奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0011

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业三-0011

顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
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有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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购买风险大的原因主要为____
A:服务是无形的，以体验性属性为主
B:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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不适合承诺的情况有____
A:组织的现有服务质量低劣
B:承诺与组织形象不符
C:服务质量确实无法控制
D:承诺成本超过利润
E:顾客无感知风险
F:服务差异性小
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集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
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对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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有关价值的说法正确的是____
A:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C:价值是主观的
D:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A:顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B:顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C:满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D:服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A:服务交互具有目的性
B:服务交往属于陌生人交往
C:服务交往范围受到局限
D:顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E:服务交互中其他顾客的影响
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下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
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在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望满意层次
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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沿着对角线向上移动的企业有____
A:专业服务性企业
B:服务工厂
C:大众服务性企业
D:服务作坊
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A:生产率难以增长的人工服务
B:生产率易于增长的非人工服务
C:近似于生产率难以增长的非人工服务
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