奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0008

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东财《服务管理》在线作业三-0008

服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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服务表演的戏剧化要素包括____
A:印象管理
B:环境
C:个人外观
D:表演
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利润
B:顾客
C:员工
D:组织
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有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，奥鹏东北财经大学平时在线作业其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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服务流程设计的方法包括____
A:生产线方法
B:自助服务法
C:技术核分离方法
D:信息授权
E:集成设计方法
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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服务蓝图由____构成
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:支持过程
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A:需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B:需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C:需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D:需求波动小但企业自身能力不足的服务
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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服务能力同 ）三方面的内容有关
A:顾客的数量
B:容纳人或事物的实体设施
C:形式与设备
D:劳动力的限制
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马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A:生理需求
B:安全和保障需求
C:社交需求
D:尊重和地位需求
E:自我实现需求
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排队系统的基本构成，它们是____
A:需求群体
B:到达过程
C:排队过程
D:排队规则
E:服务过程
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有关员工技能管理说法正确的是____
A:服务企业主要以技能包管理为基础
B:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D:服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
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管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A:富余能力的处置
B:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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管理层认识差距的产生原因可能是____
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A:标准化服务
B:专业化服务
C:信息服务
D:对人员的服务
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
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