奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0029

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东财《服务管理》在线作业二-0029

在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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服务价值链的循环包括____
A:微观层面循环
B:宏观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
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在服务管理中，管理人员应研究____问题
A:明确不同接触程度对经营管理的影响
B:明确本组织属于那一类体系
C:减少不必要的面对面服务
D:提高前台的服务工作效率
E:提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F:工薪制度与服务体系分工是否相配
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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服务价值链理论的内在逻辑包括____
A:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B:顾客忠诚是由顾客满意决定的
C:顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D:价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A:生理需求
B:安全和保障需求
C:社交需求
D:尊重和地位需求
E:自我实现需求
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服务流程设计的方法包括____
A:生产线方法
B:自助服务法
C:技术核分离方法
D:信息授权
E:集成设计方法
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影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
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有关服务过程控制说法正确的是____
A:服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B:在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C:与标准的偏差被反馈给输入
D:随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
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服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:自我导向小组
B:走动式管理
C:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:员工授权
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关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
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