奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0027

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东财《服务管理》在线作业二-0027

有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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服务补救有____奥鹏东北财经大学平时在线作业基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A:服务交互具有目的性
B:服务交往属于陌生人交往
C:服务交往范围受到局限
D:顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E:服务交互中其他顾客的影响
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A:顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B:顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C:满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D:服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
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按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A:接触程度较高的纯服务类型
B:接触程度低的制造型服务类型
C:二者兼而有之的混合服务类型
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
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美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A:设备提供的服务
B:人工提供的服务
C:劳动密集性服务
D:资本密集性服务
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不适合承诺的情况有____
A:组织的现有服务质量低劣
B:承诺与组织形象不符
C:服务质量确实无法控制
D:承诺成本超过利润
E:顾客无感知风险
F:服务差异性小
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应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
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多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
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