奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0013

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东财《服务管理》在线作业二-0013

集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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顾客选择服务提供者的标准有____
A:可获性、便利性
B:可靠性、个性化
C:价格、质量
D:声誉、安全、速度
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有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
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服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A:要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B:将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C:营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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服务管理系统有()部分组成
A:服务概念
B:细分市场
C:组织形象
D:文化和主导思想
E:服务提供系统
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关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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服务蓝图由____构成
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:支持过程
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
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对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:搜寻特性
B:体验特性
C:信任特性
D:品牌特性
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利奥鹏东北财经大学平时在线作业润
B:顾客
C:员工
D:组织
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能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
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应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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