奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0002

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业二-0002

能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有限
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A:需要顾客到单一场所购买的服务
B:顾客可以到多个场所购买的服务
C:由服务提供者到指定场所的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
E:由单一场所向顾客提供的远程服务
F:由多个场所向顾客提供的远程服务
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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使生产经理人增强其营销意识，可以____
A:分散营业收入责任
B:对内营销
C:以程序手册来控制
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服务质量测量的范围包括____
A:服务内容
B:服务过程
C:服务结构
D:服务结果
E:服务影响
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现有竞争者的对抗包括____
A:势均力敌的竞争对手
B:行业增长缓慢
C:高额的固定成本
D:缺乏特异性
E:退出障碍
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根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
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根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A:为顾客人身服务的有形行动
B:为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C:针对顾客思想的无形行动
D:为顾客无形财产服务的无形行动
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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服务提供系统有()部分组成
A:人员
B:顾客
C:技术和物质支持
D:市场
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
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顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
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服务企业员工技能的形成和储备重在奥鹏东北财经大学平时在线作业培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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服务能力同 ）三方面的内容有关
A:顾客的数量
B:容纳人或事物的实体设施
C:形式与设备
D:劳动力的限制
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