奥鹏教育东北财经大学《服务管理》单元作业一

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东财《服务管理》单元作业一

第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。
A:《哈佛商业周刊》
B:《服务运作管理》
C:《服务管理与营销》
D:《运营管理》
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芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A:价格竞争阶段
B:成本竞争阶段
C:技术竞争阶段
D:服务竞争阶段
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服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。
A:文化和主导思想
B:服务提供系统
C:组织形象
D:服务概念
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酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。
A:支持性设备
B:隐性服务
C:辅助物品
D:显性服务
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劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。
A:差异化
B:低成本
C:规模化
D:价格竞争
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影响顾客的外在因素包括（ ）。
A:人口统计学特征
B:文化
C:社会地位
D:价值观
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在服务管理中，管理人员应研究（ ）问题。
A:提高前台的服务工作效率
B:工薪制度与服务体系分工是否相配
C:减少不必要的面对面服务
D:明确本组织属于那一类体系
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下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。
A:要了解组织如何实现目标
B:要了解组织如何创造价值
C:要了解顾客及其需要
D:要了解组织创造价值的能力
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服务购买特征有（ ）。
A:选择服务标准的复杂性
B:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
C:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
D:创新过程复杂且购买风险大
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服务管理的全面管理思想包括（ ）。
A:重视内部发展
B:长期发展导向
C:顾客导向
D:顾客感知质量导向
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服务管理研究方法主要有（ ）。
A:数量分析法
B:系统分析的方法
C:理论联系实践的方法
D:跨学科的研究方法
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顾客有（ ）基本的信息来源。
A:独立渠道
B:实验渠道
C:记忆渠道
D:大众媒介
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括（ ）。
A:有形展示
B:过程
C:人员
D:产品
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服务产品具有（ ）四个奥鹏东北财经大学平时在线作业方面特征。
A:差异性
B:易逝性
C:同步性
D:无形性
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。
A:显性服务
B:隐性服务
C:辅助物品
D:支持性设备
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美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为（ ）。
A:纯服务体系
B:准制造体系
C:制造业
D:混合服务体系
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顾客总体感知风险由（ ）风险构成。
A:社交风险
B:人身风险
C:效用风险
D:财务风险
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为（ ）。
A:由单一场所向顾客提供的远程服务
B:由多个场所向顾客提供的远程服务
C:需要顾客到单一场所购买的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
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向对角线方向移动的企业有（ ）。
A:服务工厂
B:大众服务性企业
C:服务作坊
D:专业服务性企业
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服务管理理论研究的阶段划分（ ）。
A:跳出产品模式
B:跨学科研究
C:服务觉醒
D:回归本原
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