奥鹏教育东北财经大学《服务管理》单元作业二

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》单元作业二

有关价值的说法正确的有（ ）。
A:价值是主观的
B:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
C:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
D:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
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服务流程设计的一般过程包括（ ）。
A:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:选择基本的流程技术
D:解决服务流程中的瓶颈问题
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服务创新战略有（ ）种实施方式。
A:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
B:发展和提供新服务
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解奥鹏东北财经大学平时在线作业决问题的过程变为一种全新的体验
D:整合现有的服务要素
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为（ ）。
A:未来的长期的价值
B:现在和短期的价值
C:现在和长期的价值
D:未来的短期价值
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由（ ）因素引起的。
A:不同的时间幅度
B:职务轮换
C:收入导向与成本导向的不同
D:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
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集成设计方法的主要内容有（ ）。
A:前台运营和后台运营的划分
B:后台设计中信息技术的运用
C:完整服务产品和服务提供系统的统一
D:倡导内部顾客服务思想
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服务价值链理论揭示了（ ）之间的相互依赖关系，树立（ ）思想观念。
A:生产职能
B:人力资源职能
C:“以顾客为中心”
D:营销职能
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形成理想的服务组织文化面临的问题主要有（ ）。
A:成员问题
B:结构问题
C:身份问题
D:社会化问题
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服务交互产出模型中，可见要素包括（ ）。
A:接受服务的顾客
B:接触员工
C:无生命环境
D:在场的其他顾客
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有（ ）。
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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战略性结构要素包括（ ）。
A:能力规划
B:传递系统
C:设施设计
D:地点
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管理者可以在（ ）方面考虑消除瓶颈问题。
A:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
B:富余能力的处置
C:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
D:一人多职
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针对“价值就是低价格”的策略有（ ）。
A:同步定价
B:渗透定价
C:折扣
D:尾数定价
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根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（ ）路径进行。
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
C:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
D:加强控制
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使生产经理人增强其营销意识，可以（ ）。
A:对内营销
B:以程序手册来控制
C:分散营业收入责任
D:增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识
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服务价值链的循环包括（ ）。
A:宏观层面循环
B:微观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
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对于提供服务的服务组织而言，（ ）是服务组织的竞争武器。
A:价格
B:多样化产品
C:专有技术
D:规模
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（ ）。
A:任务小组
B:职务轮换和跨部门培训
C:在工作现场层次培养营销导向
D:新任务新员工
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绘制服务蓝图的基本步骤有（ ）。
A:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
B:从顾客角度描绘服务过程
C:描绘前台与后台服务雇员的行为
D:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有（ ）。
A:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
B:走动式管理
C:自我导向小组
D:员工授权
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